第14章 行业内情
另一边处在客户盲区的前台接待彭丽娅,对着他耸了耸肩,无奈一笑。
“阿姨你先别激动,有问题咱们处理问题,这么大个店肯定是不会跑的,肯定要把你的问题解决清楚了。”
仔细听着大妈的叙述,在她说完后,龙潜才出声安抚道。
没想到,等他说完,大妈就更激动了。
“店大怎么了,难不成你们准备欺客不成?我倒要看看,你能给我什么合理的解释,要是让我不满意,我这车不要了,你们得赔我新车!”
看到眼前大妈的样子,特别是在她提出要换新车后,龙潜嘴角都不由得一抽。
不得不说,大妈这是真敢想啊!
“好好好。”他还能怎么办,只能先顺着来,“阿姨咱慢慢的来,先从第一个问题,左边这个前门开始。”
“首先我们要明确一点,阿姨你这是个走保险的事故车。具体修什么地方,不是我们公司说的算,也不是阿姨你说的算,而是由保险公司定损员定损确认。”
这时候,前台接待彭丽娅也补充道:“阿姨你应该清楚,您这车出事故的是右边,保险公司不可能认左边的。”
“当时阿姨你说左前门的时候,我就说可能不大,问你是否自费,你说要保险公司修,我就没再提了。这是当时的维修确认单,上面还有阿姨你的签字呢。”
说完,她将文件夹中一张单子递到了大妈的眼前。
大妈却是看都没看,“别跟我来这些,你们这些单子我根本就看不懂,当时叫我签我就签了。”
眼珠一转,大妈走到了车前,指着车前杠一处破损的地方说道:“那这里呢,来的时候时候好好的,现在被撞坏了,你们得赔。”
龙潜与彭丽娅相视一眼,笑了,这是他们最不怕的情况。
整个4s店售后部门,车辆流转都有严格的要求,每次移交都需要检查报备,相信很难有隐患能够留到交车。
果然,他们很快就找出了证据。
前台检查时留下的照片有些模糊,但移交时,钣金师傅拍出的照片,却是连破损处以及牌照都清清楚楚拍到了。
面对这种铁证如山的情况,客户大妈也不好多说什么,于是扯到了车辆卫生问题。
这就不好弄了,因为卫生问题只要想找茬,总能找到说的。
没有办法,龙潜只能开车载着客户大妈一同来到洗车场,说一处为她解决一处。
如此折腾了大半个小时,大妈才心满意足,开着车离开了4s店。
看着远去的车尾,龙潜这才舒了口气,慢慢返回车间。
服务行业干久了,什么人都会遇到,大妈这种情况,已经是相对好处理的了。
现在网上对于4s店,大多都是恶评,似乎4s店已经成为了收费贵、服务差的代表。
但事实真是如此吗?
不见得。
比如收费贵的问题,还真不是4s店的锅。
4s店作为品牌经销商,使用的一般都是正厂配件,进货的价格本来就要比副厂件高。
这又有人会说了,自己了解的也是正厂配件,价格就是要比4s店低。
对此,龙潜只能冷笑了!
因为普通人在市面上根本接触不了正厂配件,所能见到的也只不过是打个名号而已,其实还是副厂件。
各大汽车厂在造车时,通常会给汽车配件找上一个或多个供应厂,这些供应厂就是所谓的正厂。
根据事先签订的合同,这些厂出厂的配件,只会供应给汽车制造厂和这一品牌的4s店,根本不会流入到市场当中。
市面上那些打着原厂配件的商家,只不过是得到了厂家授权,可以生产汽车配件,并不是真正原车配件的供应商。
用副厂的价格对比正厂,价格肯定会更低了。
更何况,为了保证自身利润,4s店通常还会加价百分之二三十售卖,到达消费者手中的时候,更是和市面上的“原厂配件”拉开了距离。
加价,这本身就是很正常的商业行为,任何一个街边小店,都是如此操作。
如果以比例来算,很多大家平常去到的店铺、购买的商品,其加价程度都会远远超过4s店。
就像街边巷角的那些衣服店,加价200%都是很平常的事,只是大家对这些都习以为常了而已。
大家之所以对4s店有这么大的恶意,是因为除了一般的小保养,一旦涉及到进店维修,最后的金额都会非常巨大,很多时候会相当于自己几个月的收入。
买加价几倍后达到两三百的衣服不会心痛,可一下子花去几个月的收入,任谁都会肉痛一番。
不过,一般这种进入4s店的车,百分之九十最后的维修费用都是由保险公司赔付,真正自费的很少。
即便不用自己付钱,还是有很多人在网上吐槽4s店收费贵,这也是很多4s店从业人员一直以来都不太理解的一个现象。
要知道,车辆最后的定损价格,可不是由4s店说了算,而是由保险公司亲自调查后,在系统中标注。
保险公司作为最会精打细算的机构,会让自己吃亏吗?
保险公司既然认同这个价格,就已经证明了这个收费标准的合理性,这可不是普通人自己研究能研究明白的。
再一个是服务态度问题,这是所有服务行业都会面临的问题,几乎无法避免。
抛开某些各行各业都有的败类,龙潜自认为4s店的服务态度真远远说不上差。
以龙潜了解的周围数十家4s店来说,没有哪个4s店的工作人员是敢跟客户摆脸色的,就算客户有问题,也会尽量照顾客户的面子。
毕竟一旦出现投诉,领导们可不会在乎谁的面子、谁的对错,大多会先罚为敬。
特别是网络如此发达的今天,谁都不想成为明天的新闻主角,同样是打工人的工作人员,也不会给自己自找麻烦。
想起最近连番上热搜的诸多同行,龙潜其实也很不理解。
态度好一点,好好协商不行吗?
本身事情都不大,调查清楚也很是简单,对就是对,错就是错,正常处理即可。
非得摆出一副高傲的嘴脸,将事件激化,何苦来哉。
好了,现在不作不死,把自己弄上了热搜,台都不下不来,成为了行业笑话。
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